Todo lo que deberías saber sobre los CRM (Customer Relationship Management)

Escrito por: María José Sierra, Analista de Servicio al Cliente del Puerto de Cartagena

En el entorno empresarial contemporáneo, establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes resulta crucial para alcanzar el éxito. En este contexto, entra en juego la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés).

Un CRM es un software que facilita a las empresas la administración de las interacciones con sus clientes y prospectos. Básicamente, es una estrategia que involucra tecnología para gestionar y analizar las interacciones y datos de los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.

Dentro de esta plataforma, es posible almacenar detalles de contacto, historiales de compras y preferencias. El propósito primordial de un CRM es entender mejor a los clientes y mejorar sus experiencias con la empresa.

Los beneficios de emplear un CRM son variados:

Vista del cliente de 360 grados

Los sistemas CRM reúnen y consolidan información del cliente en los distintos puntos de contacto, permitiendo a las empresas comprender las preferencias, comportamientos y necesidades de los clientes de manera integral.

Comunicación mejorada

Con un CRM, los equipos pueden comunicarse sin inconvenientes entre departamentos, asegurando que todos estén en sincronía en lo que respecta a las interacciones con los clientes. Esto conduce a una comunicación consistente y personalizada con los clientes.

Servicio al cliente mejorado

Un CRM ayuda a las empresas a brindar una mejor atención a los usuarios al permitir un acceso rápido a la información del cliente. Esto permite a los agentes de soporte abordar las consultas de manera más efectiva y eficiente.

Marketing dirigido

Al analizar los datos de los clientes, las empresas pueden crear campañas de marketing dirigidas que resuenen con segmentos de clientes específicos, lo que genera mayores tasas de participación y conversión.

Crecimiento de ventas

Los sistemas CRM agilizan los procesos de ventas, desde la generación de leads hasta el cierre de acuerdos. Los equipos de ventas pueden priorizar clientes potenciales, realizar un seguimiento de las interacciones y realizar pronósticos con mayor precisión.

Información basada en datos

Con el análisis de CRM, las empresas obtienen información valiosa sobre los comportamientos, preferencias y tendencias de los clientes, lo que permite la toma de decisiones basada en datos.

Retención de clientes

Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en compradores habituales. Un CRM ayuda a identificar oportunidades para fomentar relaciones y ofrecer experiencias excepcionales, fomentando la lealtad del cliente.

Aunque implementar un CRM genera muchas ventajas, también puede traer consigo algunos desafíos como garantizar datos precisos y consistentes en varios sistemas y departamentos, la integración con otros software ya existentes, e incluso una resistencia al cambio por parte de los colaboradores, al adoptar nuevos procesos y tecnologías en su día a día.

Normalmente utilizar un sistema CRM trae consigo un costo de licencias, capacitaciones, integraciones y mantenimiento, por lo que es esencial calcular y lograr un retorno de la inversión positivo. Además, existen una serie de variables que conviene tener en cuenta al momento de escoger el CRM ideal para nuestro negocio:

1. Definir nuestros objetivos y necesidades: Antes empezar a buscar un CRM, hay que tener claro lo que esperamos lograr con esta herramienta: mejorar las ventas, agilizar la comunicación con los clientes o analizar datos para tomar decisiones informadas. Definir tus objetivos te ayudará a encontrar un CRM que se adapte a tus metas.
2. Evaluar la escalabilidad del CRM: Los negocios pueden crecer rápidamente, y el CRM que escojamos debe ser capaz de crecer de igual manera, por lo que la plataforma debe ser escalable y adaptarse a medida que nuestra base de clientes y operaciones se expanden.
3. Conocer si se puede integrar con otros sistemas existentes: Es clave verificar si el CRM puede integrarse fácilmente con otras herramientas que ya utilizamos como correo electrónico, sistemas de facturación o plataformas de marketing. Una integración fluida evita la duplicación de esfuerzos y mejora la eficiencia.
4. Capacidad de personalización y flexibilidad: Cada negocio tiene sus propios flujos de trabajo y necesidades. Lo ideal es buscar un CRM que permita personalizar campos, etiquetas y procesos para que se ajuste a nuestra forma de trabajar.
5. Evaluación de Costos: Los costos pueden variar ampliamente según el CRM y sus características. Hay que considerar no solo el costo inicial, sino también los gastos a largo plazo como tarifas de licencia, mantenimiento y posibles actualizaciones.
6. Consultar opiniones y referencias: Hay que investigar lo que otros usuarios están diciendo sobre el CRM que estamos considerando. Es importante leer reseñas en línea y buscar testimonios y comunidades en línea para obtener una visión más clara de cómo funciona en la vida real.
7. Prueba y Demostraciones: Muchos proveedores ofrecen demostraciones o períodos de prueba gratuitos. Es bueno aprovechar esta oportunidad para explorar la interfaz, probar las características y evaluar si el CRM se ajusta a nuestras necesidades.
8. Soporte al Cliente: En algún momento, es posible que necesitemos ayuda con el CRM. Debemos asegurarnos de que el proveedor ofrece un soporte al cliente sólido y que esté dispuesto a ayudarnos en caso de problemas.

Algunos ejemplos de sistemas CRM populares que son ampliamente utilizados en la industria:

Salesforce
Uno de los CRM más conocidos y completos. Salesforce ofrece una amplia gama de soluciones, desde gestión de ventas y marketing hasta atención al cliente. Es conocido por su escalabilidad y capacidad de personalización y tiene planes con precios desde USD $25/ mes.

HubSpot
HubSpot es famoso por su enfoque en el inbound marketing. Ofrece un CRM gratuito y fácil de usar, además de herramientas de marketing, ventas y servicio al cliente, todo integrado en una plataforma con paquetes de planes desde USD $50/mes.

Microsoft Dynamics 365
Proporciona una suite de aplicaciones CRM y ERP (planificación de recursos empresariales) para ayudar a las organizaciones a gestionar ventas, servicios, marketing y operaciones, cada licencia puede tener un costo desde los USD $20/mes.

Zoho CRM
Zoho ofrece una gama de herramientas para pequeñas y medianas empresas. Su CRM incluye características de automatización de ventas, gestión de contactos y análisis de datos. Cada licencia de Zoho CRM puede costar USD $20/mes.

Cada interacción que realizamos con un cliente cuenta, por lo que un CRM es nuestro aliado más valioso. Esta herramienta redefine la manera en que nos conectamos con nuestros clientes y cómo construimos relaciones significativas que perduran en el tiempo.

Esperamos que te haya gustado este blog y que hayas aprendido estos nuevos conocimientos para que los pongas en práctica. ¡Si quieres conocer más sobre tecnología, emprendimiento, e innovación te invito suscribirte a nuestro newsletter.